서비스마케팅 Customer Feedback and Service Recovery(고객불만족과 서비스 회복)

서비스마케팅 Customer Feedback and Service Recovery(고객불만족과 서비스 회복)

[서비스마케팅] Customer Feedback and Service Recovery(고객불만족과 서비스 회복).pptx

목차 1Customer complaining behavior 2Customer responses to effective service recovery 3Principles of effective service recovery systems 4Service guarantees 5Discouraging abuse and opportunistic behavior 6Learning from customer feedback 본문 서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형 1. 공적인 조치를 행사한다 2. 사적인 조치를 행사한다 3. 아무 조치도 취하지 않는다 왜 소비자는 불평하는가? 1. 손해배상 및 보상을 받기 위해 2. 분노를 분출하기 위해 3. 서비스의 증진을 돕기 위해 4. 이타적인 이유로 불만행동 자체를 불쾌한 경험이라고 여긴다 편지를 쓰거나 설문지를 작성하거나 전화를 거는 것에 시간을 쓰고 싶어하지 않는다 어떠한 소비자이냐에 따라 불평 빈도수가 다르다 본문내용 ive service recovery systems Service guarantees Discouraging abuse and opportunistic behavior Learning from customer feedback Customer responses to effective service recovery Introduction 서비스 실패에 대한 소비자 불만행동의 유형 1. 공적인 조치를 행사한다 2. 사적인 조치를 행사한다 3. 아무 조치도 취하지 않는다 Customer complaining behavior 부정적인 소문을 퍼뜨린다 다른 서비스 공급자에게로 옮겨간다 서비스 불만족 불만을 바로잡기 위한 법적인 조치를 행한다 공적인 조치를 취한다 Customer complaining behavio