서비스마케팅 서비스 사람관리

서비스마케팅 서비스 사람관리

[서비스마케팅] 서비스 사람관리.ppt

목차 1.서비스 직원의 중요성 2.FRONT LINE WORK (고객 접점직) 의 어려움과 스트레스 3.서비스 마케팅의 세가지 순환 고리 4.인적 자원 관리 : HOW TO GET IT RIGHT 5.서비스 리더십과 문화 6.CONCLUSION 본문 FRONT LINE STAFF의 역할 PRODUCING SERVICE QUALITY 질적 서비스 생산 PRODUCTIVITY 생산성 SALES 판매 이런 다양한 역할이 직원들의 역할 갈등과 스트레스를 가져옴 실패,유지 순환고리의 문제점을 해결했을 때에만 가능 직원의 끊임없는 자기개발 지원 고객 중심의 서비스를 통한 고객 변심율 최소화 항공운송 기본 사업장 견학 업무교육 지역사회 탐방, 제주선 행진 장애우 독거노인 봉사활동 업무 학습 및 서비스 가치관 확립 대표적 안 광학 의료기기 업체 전 사원에게 스톡옵션 부여 기업 성장 동력을 제공 홍보 대행업체 미디컴 새로운 급여 체계 구축 기존 연봉제 폐지 팀 봉제 도입 – 업무 동기 부여 본문내용 GHT 서비스 리더십과 문화 CONCLUSION Service Personnel as a Source of Customer Loyalty and Competitive Advantage 고객을 직접 상대하는 서비스 직원은 곧 상품의 핵심 부분이다. 고객의 눈에는 서비스기업 그 자체이다. 서비스 직원은 브랜드 그 자체이다. 기업 측면 서비스 직원의 행동이 고객의 충성심이나 반감을 이끌어낼 수 있기 때문에 서비스 이익 사슬에서 매우 중요한 역할을 함 소비자 측면 서비스 직원은 직접 서비스를 제공하는 자로서 전체적인 서비스에서 가장 중요한 부분을 차지함 Boundary Spanning (경계연결 역할) 접점직원은 조직의 경계에서 일하기 때문에 외부고객 및 환경을 조직의 내부운영과 연결하며 정보