서비스마케팅 Balancing Demand & Capacity 수요와 가용능력의 조화

서비스마케팅 Balancing Demand & Capacity 수요와 가용능력의 조화

[서비스마케팅] Balancing Demand & Capacity 수요와 가용능력의 조화.ppt

목차 1 수요의 변동과 서비스 생산성 2 많은 서비스 조직의 가용능력 제약 3 수요의 패턴과 결정요소 4 관리할 수 있는 수요의 수준 5 대기열과 예약을 통한 수요관리 6 대기인식 최소화 7 해결책 8 효과적 예약 시스템의 개발 본문 수요의 패턴과 결정요소 수요의 이해 수요의 패턴과 원인에 대한 질문 (표 9-1) 1. 요구 수준에 따라주기를 예측할 수 있습니까?(수요사이클 주기) 시간/ 1주일/ 1개월/ 1년/ 그외 2. 왜 이러한 순환 변화의 근본적인 원인은 무엇인가? 채용 일정 / 결제 및 세금 납부 , 환불주기 / 임금 및 봉급 지불 날짜 / 수업 시간과 방학 / 기후에 따른 계절적 변화/ 일반적 종교적 휴일의 발생 / 해안 파도와 같은 자연 주기 3. 수요 단계는 불규칙하게 작용하는가? 날씨에 있어서 매일매일 바뀜 / 건강 이벤트가 언제 발생하는지 알 수 없다 / 사고, 화재, 그리고 확실한 범죄행위 / 자연적인 재앙(지진, 폭풍, 산사태, 화산 폭발 등) 4. 수요의 시장세분화 가능성 손님의 특별한 취향이나 특별한 목적에 의한 형태를 사용해라 / 각각의 완전한 거래의 이익 가능성에서의 다양성 관리할 수 있는 수요의 수준 수요의 수준 관리 방법 ▶ 아무런 조치를 취하지 않고서 자신의 수요의 수준을 찾는 방법 ▶ 가장 바쁜 시간의 수요를 감소시킨다 ▶ 수요 수용량을 증가시킨다 ▶ 예약시스템을 활용한다 ▶ 큐잉시스템을 활용한다 수요 재설정의 마케팅 전략 ▶가격과 그 이외의 비용을 이용한 수요관리 ▶ 상품구성요소의 변화 ▶ 서비스를 제공하는 장소, 전달하는 시간의 변경 *전달하는 장소와 전달하는 시간 변경시켜 수요 전달 방법 ① 전달하는 장소와 시간의 변경없이 서비스를 제공 ② 소비자가 서비스를 이용하고 싶을 때 서비스를 제공 ③ 새로운 장소에서의 서비스 제공 ▶ 프로모션과 교육을 통한 수요조절 본문내용 있는 수요의 수준 대기열과 예약을 통한 수요관리 대기인식 최소화 해결책 효과적 예약 시스템의 개발 * * 탐 구 내 용 서비스 맥락에서 ‘용량, 능력’은 무엇이고 어떻게 측정하는가? 수요의 변화와 원인을 파악하고 예측할 수 있는가? 가용능력관리 기술을 수요에 있어서 수학적으로 어떻게 사용할 수 있는가? 만약 고객이 서비스를 기다려야 한다면 그들을 위해 어떻게 할 수 있을까? 효과적인 예약 시스템의 설계는 무엇인가? * * 서비스기업의 성공여부는 정확한 수요예측과 서비스 가용능력을 효율적이고 효과적으로 운영하는 경영능력에 달려있음 서비스 저장이 힘들다 서비스 수요가 불규칙 수요의 변동과 서비스생산성 수요의 변동과 가용능력 주어진 순간에 고정가용능력 서비스에 직면할 수 있는 4가지 조건 (가용