서비스마케팅 용산 전자상가 조립 컴퓨터 매장 서비스 현황과 개선 방안

서비스마케팅 용산 전자상가 조립 컴퓨터 매장 서비스 현황과 개선 방안

[서비스마케팅] 용산 전자상가 조립 컴퓨터 매장 서비스 현황과 개선 방안.pptx

목차 1.선정동기 2.서비스 청사진 3.조 사 - SWOT, 비교조사 - 현장조사 - 설문지조사 4.문제점 도출 5.개선방안 본문 문제점 결론 컴퓨터에 대해 잘 아는 사람들은 신뢰성과 가격에 만족하여 불친절한 서비스에도 재방문 그러나 잘 모르는 처음 이용하는 사람들은 신뢰성에 대한 많은 지식이 없으므로 처음엔 구매를 하나 불친절한 서비스에 불만을 갖고 다시 오지 않겠다고 함 중요도에서는 신뢰성이 가장 중요하게 나왔으나태도의 개선이 시급 태도를 개선하여 처음 온 고객이 다시 이용할 수 있도록 문제점 결론 가격이 싸다, 뛰어난 품질 자세한 설명 자신의 생각과 흡사한 제품 구매 마케팅 조사가 한정됨 자신들이 생각한 가격측정 좀더 이익이 남는 제품 구매유도 사지 않는 고객은 불필요 현금거래 유도 , A/S 불편 1회성 거래 성사 3. 고객상담 고객의 요구를 잘 들을 것. : 고객이 컴퓨터에 대해 어느 정도 수준의 지식이 있는지 파악할 것. 잘 모르는 고객에게는 알기 쉬운 말로 잘 설명하되 무시하지 말 것. 고객이 원하는 점을 자세히 물어볼 것. 고객의 질문에는 성심 성의껏 대답할 것. 판매 목적이 아닌 고객에게 정보제공을 한다는 뜻으로 상담에 임할 것. 4. 제품조립 고객의 눈 앞에서 조립하기. : 조립 과정을 고객이 직접 볼 수 있도록 한다. 고객이 원할 시 바쁘지 않을 때는 옆에서 직원이 도와주며 셀프 조립을 배울 수 있게 한다. 조립에 들어간 부품의 정품 인증 스티커를 떼어 한 장의 카드에 모아 준다. 부품들의 사양 정보를 정리하여 적어준다. 고객 대기 시간 해결 : 고객 이용 가능 PC 설치. 잡지, 책 비치 본문내용 개선방안 선정동기 “손님, 맞을래요???” - 용산전자상가 ‘용팔이’ 기승 서비스청사진 비가시적 고객 매장방문 조립상담 가격조정 구매결정 물품수령 A/S관련정보 접점직원 인사 상담 부품 확보 A/S 정보 제공 가격확인 및 가격 조정 조립 물품 제공 물리적 증거 매장 인테리어 카탈로그, 테이블 안전한 포장 명함, 보증서 지원과정 가격정보제공 부품조달 A/S 수리 택배서비스 물품 배송 가시적 SWOT 분석 S W T O 개개인이 원하는 기능 싼 가격, 가격 흥정 여러 제품 비교 가능 빠른 신제품 출시 매장 별 가격 차이 밀집되고 좁은 매장 부정적인 이미지 A/S 취약 대리점에 비해 낮은 접근성 개성 있는 제품의 선호 합리적인 제품에 수요 인터넷 구매 가능성 확대 환율 변동 인터넷의 최저가 경쟁 VS